Vous entrez dans une salle d'attente d'une permanence de mutuelle et vous attendez... À l'intérieur, un client est en train de résoudre un problème avec l'employée. On entend des bribes de conversation à travers la porte.
Rien de plus normal... Chacun a le droit d'avoir recours à ce service et de recevoir les réponses à ses questions...
Le téléphone sonne, l'employée décroche et s'ensuit une conversation des plus longues. J'imagine le brave homme assis en face qui doit attendre que l'on veuille bien continuer à s'occuper de lui ! Et ça dure, ça dure... Le correspondant à l'autre bout du fil ne semble pas comprendre tout ce qu'on lui dit et les répétitions sont nombreuses. Et pendant ce temps-là, la salle d'attente se remplit et le client attend toujours.
Comment résoudre le problème ? J'ai plusieurs solutions :
- Supprimer le téléphone dans ce bureau ou, pour le moins, ne pas diffuser le numéro à tout le monde.
- Apprendre à l'employée à dire : "Je n'ai pas le temps de vous écouter, donnez-moi votre numéro, je vous recontacte dès que possible. Si vous voulez parler avec quelqu'un, voici un numéro où vous trouverez une écoute attentive."
- Prévoir une permanence téléphonique efficace.
J'espère que quelqu'un de responsable lira cet article et prendra les mesures qui conviennent !
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